我们携手来处理纠纷

和谐社会，需要大家共同努力才能实现；和谐医患关系，同样需要医患双方共同呵护、营造：彼此信任、经常沟通、互相体谅等等，这其中，尤为关键的是，医疗纠纷的处理，不同的处理方式，往往导致迥然不同的结果。

欢迎你来投诉

面对投诉，我们的态度应该是两个字：欢迎！医疗行业毕竟也是服务行业，患者也是“特殊的顾客”；有意见要反映，有不满要倾诉，这是很正常的反应。我们没理由，不诚恳地接待、认真倾听，对于反映问题，有则改之无则加勉，何乐而不为呢？

我知道你为什么来投诉？因为你对我们的医疗服务不满意。在你或家人的就医过程中，肯定有不顺心的地方，不管是医生的诊断治疗，还是护理质量、服务态度，甚至有时就是一句话、一个小动作伤害或者说冒犯了你，换句话说，你觉得没有得到应有的尊重。

     总之，我们认为，患者及家人的投诉，事实上在帮助医院发现问题，排除隐患。虽然有人会说，这是在“挑刺”、“找茬”，我们却认为，这就像啄木鸟叼树虫，利大于弊；因此，我们真诚欢迎并感谢每一位来投诉的人，甚至事后与他们成为朋友，有的还主动聘请他们担任医院行风监督员。

为什么有纠纷

导致纠纷的原因很多，首先扪心自问，医院、医务人员的问题：管理不到位，诊疗差错、服务缺陷等；其次，社会因素：卫生制度改革、社会保障制度不健全、医疗资源分配不合理、舆论误解或偏见等等；另外也有患方原因：缺乏医学知识，对医疗行业的特殊性缺乏认识，对就医期望值过高等等。

在实际工作中，我们体验到，真正由于医疗差错事故导致纠纷并不多；真正由于患者素质低下，无理取闹的也不多；绝大多数是由于医患双方沟通不到位，存在误解误会，导致矛盾，或者由于彼此信任度不足、服务不满意而产生纠纷。

在这里，我还得说，医学目前仍然是一门是充满未知数的高风险行业，即便医疗水平十分高超，服务极端负责的医生，也很难尽善尽美，手到病除，这需要患者理解；但是，作为医者，应该尽量满足患者需要，尽量为他们提供人性化服务，尽己所能，解除患者疾苦；此外，由于医学信息掌握不对称，医者有义务提供通俗的讲解，释疑答惑，以尽告知义务，尊重患者的选择权、决策权，以便取得充分理解和配合。

合情合理合法处理纠纷

发生纠纷并不可怕，关键是怎么解决纠纷？解决医疗纠纷，无外乎协商、调解、诉讼三条路径。这都是合情合理合法的途径，事实也证明，90%以上的医疗纠纷最终都是通过协商解决。

俗话说，“人非草木，孰能无情？”发生医疗纠纷，绝大多数患者都是希望医院真诚接待，认真分析，积极答复；希望通过和平方式尽快解决。其实，院方也是理解患者家属心情，对他们遭受的医疗损害也是同情、不安的，但是处理纠纷必须有一个调查、分析、决策的过程，即使拿出解决方案，也需要双方协商，绝不会指望靠有意拖延时间来蒙混过关。因此，互相谅解、坦诚沟通、积极协商，简单而又快捷，是解决医疗纠纷的最佳方案。采取吵、闹、骂的做法，欲速则不达，反而干扰医院处理流程，于事无补。结果不仅损害医院形象与利益，而且必然同时也损害患方形象与利益，甚至会触犯法律法规，如此两败俱伤的办法，无疑是下策。

至于，相信那些惟恐天下不乱的社会闲杂人员，采取封堵、打砸医院等违法犯罪行为，则是最愚蠢、最令人讨厌的方式，这种煽风点火，趁火打劫的“医闹”行为，一定会受到严厉谴责和坚决打击！于患者而言，只能是雪上加霜、增加痛苦。

当然，如果患者对医院处理不满意，协商不成，还可以通过卫生局、医学会、医疗纠纷调处中心等第三方来协调解决，如今，许多城市的医患矛盾第三方调处机制日渐成熟，完全可以比较公平地处理纠纷。此外，随着《侵权责任法》的颁布实施，“法院诉讼”，无疑也是一种强有力法律手段，保障医疗纠纷依法、和平、顺利地解决。

衷心希望每一位就医者充分认识医学的不确定性和高风险性，理解“医院不是保险箱，医师不是万能的神”。一旦发生纠纷，也要冷静处理，合情合理协商，依法解决，切莫冲动蛮干，害人害己。

钟墙