促进医院基础管理 提升医院品牌素质

2012年3月7日下午，泰州市第四人民医院多功能大厅内温暖如春、生机勃勃。该院2012年全院及管理干部培训开班仪式如期举行，出席仪式的有：院领导、院职能科室负责人、二级学科以上负责人、护士长、分院、社区、中心负责人、工青妇、民主党派负责人、后备干部及泰州四院医疗集团成员单位等。

开班仪式简朴高效直奔主题

开班仪式由泰州四院党委书记黄芩同志主持。首先由她简单介绍了本次培训班的主讲嘉宾卜金涛教授的情况：他系国内资深企业管理专家和财商教育专家，现任南京财经大学发展规划处副处长、南京大学工程管理学院特聘教授、江苏省经信委高级职业经理人讲师、国内10余所高校的MBA项目客座教授。这位2010年在评师网荣获“江苏省10大最受欢迎教授”称号的专家，长期致力于战略规划、家庭理财、幸福学等领域的研究与授课，是财商理念的倡导者和践行者。他博采众长，知行合一，言传身教，乐于帮助更多百姓实现财务自由和幸福人生。黄书记说，特聘卜教授为四院文化顾问是与时俱进的重要举措。

接着在亲切友好气氛中，在热烈的掌声中，海陵区卫生局副局长、四院院长苏百龄宣读了泰州四院关于聘请南京财经大学卜金涛教授担任四院文化顾问的决定，并向卜金涛教授颁发聘书。由此，2012年泰州四院干部职工的培训工作从卜教授主讲《阳光心态与医院服务质量提升》拉开了序幕。

阳光心态与医院发展

知识渊博、以例说事、妙趣横生、引人入胜，是卜教授讲课的特点。他以寓教于乐的方式将阳光心态与医院发展的关系巧妙地结合在一起。

什么是阳光心态？卜教授说，阳光心态的人行为积极、精神饱满，干别人不愿做的事，算大账、做好事。老子的“道可道非常道”里的道，讲的是一种境界和心态，人的境界提升了便能看清和分析事物的本质，通过自身的修养磨练达到世界观、价值观的升华，不仅具有精神优势，还能看淡金钱与物质的诱惑。有了这种心态，我们的医务人员就能善待病人，善待同事，科室作风很好，不存在吃拿卡要收红包的问题。只要人人从我做起，医疗质量定会提高，医院就会大发展。他举例说，电视剧《老大的幸福》中的老大为什么幸福？因为他做事兢兢业业，身上有非常大的能量，心态平和地去面对人世间的一切，所以他活得很快乐，但他的弟弟妹妹们虽事业成功，却心态不阳光，活得并不快乐。又如索道医生邓前堆28年通过索道冒险为民治病，靠的是一种强大的力量和阳光心态，乐做《阿甘正传》中的傻子，好好活做有意义的事，傻和执着成就了他“人民好医生”的光荣事业，使他获得了内心的喜悦，外在的成功，也是医务人学习的榜样。

阳光心态与医疗服务

卜教授在讲课中阐述了阳光心态的6种具体表现和人际交流中行为差异化的4个BD。这两大部分内容对四院提升医疗服务关系密切、启发甚大。

他说，阳光心态的6种形式是要有服务员的心态：创造价值，服务大众；要有信贷员的心态：服从和尊重领导；要有透明人的心态：人生处处是修行；智者的心态：四大皆空，枯木逢春，我本快乐。他说，在医生面前，病人是弱势群体，医生要当称职的服务员，千方百计地为患者治好病。要把医疗服务当着一项伟大的事业去救死扶伤。优质服务不在年龄大小，不在医院的硬件、设备上，而是用心待人——爱别人即利他主义的阳光心态。医院要想发展必须提升医疗服务质量。在竞争激烈的医疗市场，依靠装备代替人的服务是没有出路的。人的服务不可模仿和代替，服务质量掌握在人身上，人的因素第一。

服务质量的好坏体现在人的行为方式差异化上，分别为：一是运营式BD——固定良好的服务方式，预先精心设计的与客户交往的方式。二是人际BD——发自个人内心的而不是政策规定的，产生于员工的个性和性情反映在与客户的交往中。三是独特的BD——偏离常规，属于例外，比一般要好、与众不同的行为，是员工自发做出的特别举动。四是象征式BD——所有人言行一致，说到做到。卜教授指出，人的行为是真实的，体现了个人动机、偏好及内心情感。而差异化的行为方式要对病人有益、要反映出价值取向，实际上是一种创新服务，也是人才素质提升的一种动力。

卜教授希望每一位医务人员不光要有良好的心态度、饱满的工作热情，还要以阳光心态面对医患关系，正确对待个人利益、待遇、权力，做一名阳光医生，为“三年再造一个新四院”多作奉献。

全员培训是四院基础管理的长期战略

通过培训和学习，全面提高全院干部职工的整体素质，彰显四院文化内涵，促进医院基础管理，提高大家的学习能力、创新能力和服务能力。

为了增强培训效果，近年来，四院已先后邀请多名著名经济学家、企业管理专家、社会名流学者为培训班授课，今天聘请卜金涛教授为四院文化顾问参与全院的培训工作，是四院创新培训工作，加快人才队伍建设的战略布署。实践证明，卜教授讲课确实具有“听君一席话，胜读十年书”的穿透效应，课堂上鸦雀无声听讲座、精彩之处会心笑的情景，使两个半小时的课程达到了培训预期的最大化。

“培训工作将是四院一项长期的工作。”今日的四院面临的是特殊发展时期，也是新旧医院转换的过渡期，各种理念、矛盾冲突相对集中，如何引导干部职工以良好的心态更好地开展工作？院长苏百龄的回答是：通过培训将使全院干部职工拥有阳光心态去对待工作、对待病人，正确处理好医院与科室、科室与个人、眼前利益与长远利益、业务发展与效率指标等方面的关系。让通过培训产生的精神风貌和阳光心态，变成一种推动医院跨越式发展的强大推动力——积极向上、勇于进取、敢于担当的人生价值取向，为泰州四院又好又快的发展昂首阔步、高歌猛进！

                                                          李 金 明