泰州市第四人民医院2011年改善医疗服务的承诺

一、门诊服务承诺

1、规范窗口服务

窗口工作人员提前15分钟挂牌上岗。挂号、取药等候时间不超过15分钟。改善服务态度，全面推广文明礼貌用语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。

2、改革服务流程

实行首问、首接负责制。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊，门诊服务窗口和诊室弹性排班。利用HIS系统实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续时间。开展门诊适宜手术，减轻就医群众的医药费用负担。

3、方便患者检查

门诊大厅安装触摸屏，介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。合理安排检验、检查设备，优化配置人力资源，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。检验科与超声科做到24小时值班，患者随到随做。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，及时发放；能当天出结果的，当天发放。

4、实行专家门诊“全日制”

方便农村和外地患者就医，合理安排专家门诊，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

5、安排好节假日服务

我院的内、外科已经做到全年（包括节假日）均有副主任医师以上职称的专家坐诊，注重合理调配人力、物力资源，安排好节假日门急诊和住院医疗服务，满足患者需求，确保医疗安全。

6、改善服务设施和环境

一切从方便患者出发，完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊，并保证各医疗区域有足够的候诊空间。加强医院安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境。

7、强化患者身份识别

运用HIS系统信息手段，加强对患者的身份识别。对首次就诊患者，建立规范的电子档案。对复诊患者，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时识别患者，详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查，降低医疗费用。

8、公开服务信息和医疗机构所有收费和服务项目

各项收费标准和医疗机构所有收费和服务项目及时、动态地在门诊、住院大厅的触摸屏上公开，切实维护患者的知情权。运用电子信息平台，协助并方便群众查阅。

二、改善急救医疗服务

1、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、主城区10—15分钟内赶到现场，规范开展救治、转运。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。

2、强化院内急诊服务。完善急诊绿色通道，对危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量。组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。

三、改善住院服务

1、实施优质护理服务。实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务，全面实施优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。

2、改善住院保障条件。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。

3、落实出院患者电话随访制度。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，培养良好的生活习惯和健康的生活方式。

四、加强医德医风和行风建设

1、实施“三合理”规范。进一步落实省卫生厅制定的“三合理”规范，坚持因病施治。重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范。加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。运用信息化手段，加强对医务人员医疗行为的监控。

2、认真贯彻落实省卫生厅下发的《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，实行检查检验结果互认。合理有效利用医疗资源，简化患者就医环节，合理控制医疗费用。对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目，原则上予以互认。

3、公开服务信息。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病、明明白白接受服务。采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。加强对医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，创新沟通方式，规范开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度。强化门、急诊医患沟通，接诊医生为沟通责任人。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。

5、拒收红包、回扣。加强医德医风教育，坚持廉洁行医，使广大医务人员树立职业荣誉感和责任感，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评，宣传先进典型。开展警示教育，强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，杜绝医务人员收受红包、回扣等不良行为。

6、规范投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，切实加强医院投诉管理。严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，认真对待患者关注的各项问题及相关意见，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

五、改革服务模式

1、开展志愿者医院服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，全面开展志愿者医院服务活动。广大医务人员、职能部门工作人员要带头成为医疗服务志愿者。为患者提供志愿医疗服务。坚持奉献爱心、服务患者、服务群众，体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。全省一级以上医疗机构根据职能分工，要对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

3、双向转诊。健全相关制度，完善工作程序，明确工作内容，强化协调配合，合理利用医疗资源，方便群众就医，减轻群众医药费用负担。

咨询热线：0523-86611007  86611038  投拆电话：0523-86611151