科主任在医疗质量零缺陷管理中的作用

有资料显示，因为医疗纠纷导致的医疗事故鉴定案例中，91％的案例存在不同程度的医疗和服务缺陷。如何遏制医疗纠纷发生率，已成为医院、病人及社会的迫切要求。科主任作为科室管理第一责任人，对遏制医疗纠纷发生率，营造医院良好氛围具有重要的作用。

1、建立医疗质量的自查制度

根据医院管理的要求，结合科室自身发展战略需要，考核突出核心制度和诊疗操作常规的严格执行。每月进行自查，将自查情况作为科室成员年度考核的重要指标。对自查中发现的问题绝不放过，在上报医务科的同时，积极寻找解决方法，并举一反三，高标准、严要求的对待和处理每一个细节问题，真正做到零缺陷管理。

2、自觉进行病人满意度调查

开展多种形式的病人满意度调查和随访，包括问卷调查、电话随访以及住院患者工休座谈会。每月对反馈的问题进行认真的整理与科学分析，公布病人反馈的意见。通过病人满意度调查，可以及时发现病人对医院医疗服务状况的认同程度，及时发现医疗服务质量上的亮点和不足，从而为有效防范和减少医疗缺陷提供保障。

3、加大环节质量管理力度

采用定期检查查房质量、运行病历质量及医疗质量的专项检查，发现问题及时组织调查、沟通、协调、解决，及时采取相应措施。在科室管理中强调不能让同样的缺陷出现2次，但更重要的是强调第一次就把事情做对。

4、完善终末质量管理

主要通过对出院病历质量和医疗指标质量控制来监控医疗终末质量。为此，科室质控重点突出病历内容的完整性、签字的规范性、知情同意的规范性以及完成的及时性，同时强化对科室合理检查、合理治疗、合理用药的评价。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。为此，科室应利用统计指标，进行月、季、年度的重点指标横向和纵向对比，其结果与科室成员的评先评优、晋升职称挂钩，真正做到将零缺陷管理落到实处。

5、做好投诉和纠纷管理

在日常医疗投诉和纠纷管理中，真正做到将病人的意见投诉作为赠给我们的礼物去分析和分享。主要措施包括：组织全科医护人员对典型医疗纠纷或医疗缺陷案例进行质控小组活动，就案例进行讨论和分析；根据案例性质，给予不同程度的处理，并认真研究整改措施。同时，及时通报和学习，让科室全体人员从中吸取经验教训，使零缺陷管理真正融入科室成员的思想和行为中。

作为科主任，在今后工作中，还需要着重在规范医疗缺陷管理上不断探索新的措施和方法。可以从以下几方面入手：(1)把制度管理、缺陷管理及人文管理相结合，创建有特色的科室文化，凝聚人心和力量；(2)细化缺陷管理细节，深入做好细节管理；(3)做好科室与科室之间的协作；(4)深化实施零缺陷管理，打破传统的“人总要犯错误”的理念，坚持和强化只要在主观上尽最大努力就可以不犯错误的理念。                                            （唐志强）