在护士大会上的发言

2015年的第一场大雪给大地披上了厚厚的冬装，2014年度医院总结表彰活动为会场增添了暖暖的春意。转眼间，医院整体搬迁已经一年。在这一年里，全院干部职工团结一心、紧紧围绕医院“七新目标”艰苦奋斗，取得了可喜可贺的成绩。今天，医院提出的“园林式、宾馆式、家庭式、亲情式”的“四式”服务理念，吹响了医院场所精神构建的号角。此刻，作为护士代表在这里表态发言，我倍感荣幸又深感责任重大：医院服务，护理服务质量首当其冲，优化服务流程、创新服务措施，打造医院服务品牌，我们义不容辞。下面请允许我代表全体护理人员郑重承诺：

一、转变服务理念，提高思想认识。随着医疗卫生改革的不断深入，医院正面临着新的发展机遇和挑战，病人拥有更多的择医权利，对服务也提出了更高的要求，为确保医院在医疗市场竞争中赢得优势、促进医院又快又好地发展，我院及时开展场所精神构建活动，是提升员工素质，强固医院之“本”，也是提升护理服务质量和服务水平的一项重要举措，我们将从思想上充分认识开展这项活动的重要性，进一步变被动服务为主动服务。

二、立足“四式”活动，规范护士行为。我们将以“四式”活动为契机，在专业技能熟练的基础上强化护士服务礼仪规范。从护士的仪表仪容、着装、语言、行为等方面抓好细节管理，为病人提供规范化、礼仪化、程序化的专业服务。包括迎接病人规范、文明用语规范、征询意见规范、送别出院规范等。从新病员入院时的“六个一”：一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床单元、一次全面的入院介绍，一本详尽的入院手册；护理全程的“四轻”即说话轻、操作轻、关门轻、走路轻，到病员出院时的“三帮”：帮助办理出院手续、帮助整理物品、帮助联系车辆等等将护理服务礼仪运用于病员就诊及住院过程中，充分展示护理人员规范、美好的职业形象，努力实现病区管理宾馆式。

三、以人为本，提升服务水平。病房是病员住院期间的主要生活场所，我们努力做到护士站前移，将护士的主要工作场所归入病房，把护士还给病人。从病人进入病区开始，责任护士主动介绍科室情况，小到作息时间、床头呼叫器的正确使用，大到医院、病区布局的全面讲解。从自我介绍到管床医生、科主任、护士长及同室病员的介绍，让病员尽快融入病室大家庭；将基础护理做到位，专科护理做规范；并配合后勤做好“三有”：病员住院有人管，生活护理有人做，外出检查有人陪，开展无缝隙照护式服务，实现病房管理家庭式。

四、沟通到位，改进服务模式。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”， “王大爷、张阿姨、李老师”，病区内不再出现床号代替病人姓名的现象，护理人员将根据病人的年龄、性别、职业选择合适的称呼，充分尊重病人，让病人感受到儿女般的孝心、父母般的关心、亲人般的爱心。用暖人的话语、贴心的护理、微笑的服务架起护患沟通的桥梁。开展“五心”服务：病人住院时多介绍一句，让其感受到我们的关心，操作时多解释一句，让病人感到放心，护理时多问候一句，让病人感到舒心，检查治疗前多指导一句，化解病人的担心，出院时多关照一句，让病人感到安心。良好的沟通环境、亲切的交流氛围实现护患关系亲情化。

五、创新服务，优化护理流程。我们将进一步增强“三前”意识：走在红灯呼叫前，想在病员需要前，做在病员开口前。2015年护理部开展的“红灯零呼唤、办公室零咨询、服务零投诉”的优质护理竞赛，旨在为患者提供安全、专业、温馨、全程的优质护理，激发每位护士的创新热情，优化护理流程，为病员提供超期望的感动服务，打造我院护理服务品牌，让病员满意在四院。

    “冬去残妆随雪化，春来美景任君描”，我们全体护理人员有信心、有能力按照新院“四式”服务理念，为患者提供优质护理服务，打造医院服务品牌增光添彩！

         张青华