加强医生电话回访工作，促进医患关系和谐

我院为提升医疗服务品质成立了电话回访中心，其主要工作职责之一是对出院患者进行电话回访，通过对出院患者进行电话回访，改善了医患关系，提高了患者对我院的综合满意度。同时我们医生应加强电话回访重要性的认识，特别是在当前医疗市场环境下，医务人员更要“以病人为中心”，注重医患关系的和谐，树立医院良好的社会形象．提高医院核心竞争力。

医生电话回访工作的意义和具体做法：

1、通过电话回访可以提升医院的服务形象。患者出院后意外地接到来自经治医生的回访电话，询问他在住院期间的感受、对医院的建议、意见、要求以及目前身体健康状况，并叮嘱定期前来医院复诊，还有的患者出院后有些问题需要咨询，如医保、新农合的政策、患者的病历复印、慢性病的办理、出院后的后续治疗等问题，我们回访时正好可以给予解释，将我们的医疗护理服务延续到院外，使其感到倍受医院关爱，又解决了实际问题，提升了我院的服务形象，增加了患者对我们的信任，使医院社会效益和经济效益得到极好的提升。

2、可以在医患之间架起一座“连心桥”，提高患者的综合满意度。有些患者在住院期间对医疗护理服务有意见，但因住院不好说，但出院后患者就没有这方面的顾虑，当我们回访时患者对医院管理工作中的问题可以畅所欲言，让我们了解到患者的真实想法。使我们可以及时与相关职能科室和临床医技科室调查落实，弄清事实后再与患者交流沟通，直至满意为止，这样便在医患之间架起了一座沟通的桥梁，增加医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，进一步提高了患者对我院的满意度，对改进医疗服务有很大的促进。如有的患者对医疗费用问题有疑问，经我们反复解释沟通后消除了误会，并对我们的服务表示感谢。

3、现在患者由求医变为就医，我们医务人员要重新认识医患关系，患者不一定需要我们这个医院，但是医院一定需要患者，现在台湾已把患者称为来宾。我们医务人员应尽可能不让患者带着不满情绪回家，同时要加强电话回访，做好后续服务工作。在进行电话回访时要注意说话的态度和称呼，与受访者交谈时使对方感到语气友善、热情和蔼、态度诚恳，使受访者产生愉悦感、亲近感、信赖感。电话回访中倾听尤为重要，要听清楚受访者对医院的基本态度，其次要听清表达的含义和所隐含的意向及关心的问题，在听的过程中要适时作出反应。通过友好交谈拉近我们与患者及其家属之间的心理距离，使受访者客观公正地对我们的工作作出评价，并使得到的信息成为我们今后工作中对照改正和努力的方向。                     （唐志强）