精细化管理在护理管理中的运用

目前，我国医疗市场的竞争的深度与广度都不断拓宽，医疗竞争的层次和内涵决定了经验式护理管理已不能适应医疗市场的要求。护理管理者应通过对精细化管理理论的学习与理解，运用PDCA管理循环监控，加强优质护理服务，将精细化管理运用到护理服务实践中，提高护理人员工作能力，用精湛的护理服务和操作技能，更好地为患者服务，提高护理服务满意度。护理部拟从如下方面开展精细化护理管理工作。

一、正确理解精细化管理理念

当前医疗纠纷频发，医疗市场竞争日益激烈。医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点，而且医院的规模越来越大，医院的业务流程所牵涉的因素也越来越多，为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作。依靠传统的思维方式和管理方法来管理医院、管理护理工作，已经不能适应市场经济条件下现代医院的管理要求。现代化医院管理更强调医院运营中应用制度、规则和流程的管理，即精细化管理。一个医院要推行精细化管理，首先要正确理解精细化管理的理念。“精”就是指精确定位，精益求精。对每个部门的职能，每个岗位的职责都要精确定位，对每道工序都应做到有机衔接。“细”就是指细化目标、细化考核，对每项工作都要细化分解，责任到人，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。只有每位员工自觉接受精细化管理理念，把精细化工作运用到实践中，落实到实处，才能真正体现以病人为中心的服务理念。

二、继续开展流程化管理与流程再造 

   我院原有护理工作流程是在临床实践中形成的，随着护理工作量的不断增大，原流程存在某些不合理性越来越突出，进而导致护理质量下降，影响了医护合作和病人满意度，这也是医院护理工作中亟待解决的问题。对此，应依据护理工作的特点，制定出科学规范的工作流程，并在实践中不断完善与优化。在选取关键流程设计中，优先关注以下3个方面的流程：（1）病人最熟悉和关系最密切的流程，如体检流程、急诊流程和出入院流程，力求流程简洁、规范、有可控性；（2）最易获得成功的流程，以迅速调动护理人员的积极性，增强员工的信心；（3）明显不合理、对核心流程影响较大的流程，如重复的护理工作流程。以这三个类别的流程为中心，全面完善护理服务流程。

三、形成良好的护理行为规范  

    规范行为仪表。做到工作服整洁，发辫前不过眉后不过肩，内衣不外露，工作中不佩戴耳环、戒指、手镯等首饰。规范问候语。不讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话，不负责任的过头话；及时说该说的道歉话，及时说该说的解释话。与病人沟通时要注意态度诚恳、彬彬有礼、落落大方；根据不同的病情、不同类别的病人，具体对待。增强护患感情，建立和谐的护患关系。

四、完善护理监控体系和护理工作量化考核

通过护理部主任—科护士长—病区护士长质量控制三级网络，发挥护理质量控制管理的整体功能，通过自查、抽查、普查形成严密的“自我控制”“同级控制”“逐级控制”的质量控制路径。定期对护士长/护士的技能、沟通协调能力、分析判断能力等素质进行测评，监控入院评估符合率、护理措施落实率、健康指导覆盖率、卧床病人压疮发生率、出院的护理缺陷投诉率等护理质量指标。用PDCA方法，通过量化考核，找出护理工作中的缺陷，进行针对性的改进。

五、关心护理人员的身心健康，改善护理工作环境

    各级管理者对护理人员的身心健康加以关注，充分利用单位的资源和条件，调配人力资源，改善护士的待遇及工作环境，创造有利于护士发展的空间，促进其自身价值的实现，保障护理队伍的健康发展。

    通过精细化管理在护理服务中的实践，不断提高护理服务能力和护理管理水平。