超常规意识应成为医疗服务新常态

超常规意识应成为医疗服务新常态

——由一次涉外医疗想到的

9月29日上午10时，一韩国籍患者来我院骨科就诊，经杨金勇主任诊断为肩锁关节脱位，须手术治疗。当天下午，杨主任亲自操刀，为患者做了肩锁关节复位手术，第二天，病人顺利出院。

在骨科，肩锁关节复位并不是大手术，但本病案的两大特点却是罕见的。一是时间紧急，手术风险高，从就诊到出院，肩锁关节复位治疗至少需要四天时间，而韩国患者给出的时间却只有区区一天，即当天下午手术，第二天出院，因为他必须在第二天赶往上海参加10月1日的业务洽谈会；二是要求特别高。韩国是著名的整形美容之乡，手术会不会留下疤痕？会留下多大疤痕？患者特别关注。这些都给手术实施者提出了严峻挑战。

但骨科人勇敢地接受了这次挑战。杨金勇主任说，如果我们退却，不光丢四院的脸，还有损海陵的国际形象，我们就是要在这次机遇与挑战并存的事件中，变压力为动力，让来自整容之乡的韩国朋友见识见识中国海陵新四院的技术水平！

艺高人胆大。杨主任放弃中午休息，为病人制定了周密的手术方案。为不影响美观，采用美容手术中的“整形切口”技术，内缝刀口，无需拆线；同时杨主任采用了专为关节手术用的“百级层流手术间”，病人术后未用抗生素。

术后，病人状态良好，第二天如愿出院。出于感激，病人送来贵重礼品，被杨主任婉言谢绝。

透过这次涉外医疗案例，我们不禁有如下几点思考：

第一，服务水平的提升与精湛的医疗技术相辅相成、缺一不可。医疗技术是服务水平的前提和基础，没有技术，就不能为患者提供医疗服务，提高服务水平就是水中之月、镜中之花，没有金刚钻，揽不了瓷器活，就是这个道理；服务水平是医疗技术的有力保障，通过周到细致的个性化医疗服务，不断总结研究病理病例，促进医护人员技术新提升，从而为患者享受更加优质高效的治疗技术提供强有力保障，这也为形成相互理解、相互信任的新型医患关系提供了可靠路径。

第二，服务水平的提升需要狠抓管理。新院运行后，骨科硬件水平实现质的大提升，患者对医护管理等“软件”要求相应提高，这就对包括人的思想观念、内务管理、工作规程等在内的很多方面提出了现实要求。以杨金勇主任为首的骨科一班人，强化机遇意识、危机意识，贯彻精细化理念，狠抓技术和管理双提升，筑牢医疗和护理两道防线，时刻准备着打硬仗、打恶仗。机遇总是垂青有准备的人，这次涉外医疗的成功案例很好地诠释了这一点。

第三，服务水平的提升需要超常规意识。现实工作中，不可能每天都发生超常规的病例，但超常规意识应成为新院运营后每一位医护工作者的新常态。随着我院整体形象的不断提升，社会影响力的持续加大，类似这次涉外医疗等在内的特殊病例将会层出不穷。如果我们没有超常规意识，而是停留在按部就班或是传统的思维定势中，我们就可能让慕名而来的患者及其亲属失望。只有用超常规意识服务每一位患者，让每一次超常规的特殊病例都得到有效化解，让每一位“抱着试试看”心理远道而来的患者都得到满意的服务，我们的明天才会更加辉煌！ 

     （十七病区   沈娣）