听取意见即知即改第四人民医院在行动

听取意见  即知即改

第四人民医院在行动

泰州市第四人民医院  黄芩

   目前，党的群众路线教育实践活动正在我院全面启动、扎实推进，按照总体安排，活动由三个相互联系的环节组成，学习教育、听取意见是第一环节，我们认为此环节的重点在于多方听取意见。作为医疗单位，我们深切地体会：金杯、银杯不如群众的口杯，金奖、银奖不如群众的夸奖。多年以来，我们坚持走近群众主动听取意见，以即知即改的工作态度落实整改措施，及时跟踪督查了解改进工作的成效。我们坚持以群众的满意作为评价医院服务的终极目标，高度重视服务对象的体验，制定了与服务对象联系、沟通的相关制度并且持之以恒地抓好落实，取得了很好的效果。

一是建立领导班子成员和职能科室主要负责人联系科室、分支部工作制度，坚持走进一线，掌握第一手资料，做到靠前指挥，叫响向我看齐。建立了领导班子QQ群和职能科室QQ群，方便沟通工作和交流思想，便于达成共识，形成合力。

二是落实行政院长牵头的行政管理和业务院长牵头的业务查房制度，在全面了解各临床科室及职能科室服务患者、服务临床工作质量、工作效率和管理水平的基础上，强化互动和沟通，保障和促进了年度及阶段性工作目标任务的完成。

三是坚持认真落实从2009年初建立的医德医风查房制度，全面贯彻“以病人为中心”的服务理念，为患者真正享受到优质的医疗服务提供保障。其内容包括：医务人员文明行医、廉洁行医、医德规范学习情况、医疗纠纷及隐患排查情况、工作及服务环境体现“以病人为中心”的情况、患者及家属意见、建议、投诉、表扬情况等。通过看现场、听汇报、查病历、访患者等方法了解医务人员及后勤保障人员医德规范执行情况，查房后针对存在不足及时进行反馈，相关科室、部门在限期内制定、上报、落实整改措施，检查情况及奖惩在全院范围内通报。

四是坚持出院患者回访工作制度。2009年初，医院成立了回访中心，负责对出院患者进行电话和上门回访，中心由4名具有副主任护师职称的科护士长组成，负责人为轮流担任，每人负责3个月，1年为一周期，她们上午在一线指导病区护士长开展临床护理工作，下午至回访中心负责对全院出院患者在各病区进行自主回访的基础上再进行侧重于医德医风和行风建设方面的回访和征求服务对象的意见和建议，进行一些必要沟通和说明，几年来，她们坚持落实出院病人10天内回访率大于80%的工作目标，回访中心同时负责对住院病人及门诊病人进行满意度调查，做到对结果进行点对点反馈，力促改进和完善。

五是2011年医院成立了医患沟通办公室，办公室负责人及工作人员均由医教科同志兼任，这些同志有着丰富的临床医学和管理工作经验，他们从加强对医疗效果有争议患者及家属的沟通对接开始逐步向沟通的广度和深度拓展，搬迁至新院后，医院从缩短沟通距离出发，在门诊部设置了办公地，方便就近沟通和解决问题。每次沟通的详细内容都记录在案，便于总结经验和吸取教训以及不断提高服务水平。

六是医院坚持工休（住院病人及家属代表）座谈会制度，各个病区每月、医院每季最少召开一次会议，医院党委负责人和分管医疗、护理工作的院长及主要职能科室负责人参加会议，会议的主要内容就是集中听取意见、批评和建议，会后党办对意见、批评和建议进行汇总分类，党委书记确认后交指定部门和科室落实整改，医院对落实整改工作进行跟踪检查，结果纳入相关科室绩效考核。

七是医院门诊及各病区配有意见箱和5合一便民箱，长期征求意见和建议，病区每天、医院每周固定专人开箱登记、汇总和对表扬、批评意见及落实整改等进行相应处理。

八是近10多年来，医院根据相关要求和医院工作实际，先后聘请了4批近50人次院外政风行风监督员，在医院党委的领导下，党委办公室通过召开专题会议，邀请明查暗访、跟踪督查等形式，与监督员进行沟通、对接，主动请他们对医院干部工作作风，医务人员的医德医风和服务患者的能力以及医院基础管理、配套服务等提出意见、建议和批评，并将梳理成文的意见、建议与相关科室、部门对接，跟踪整改情况，检查落实效果，再将落实的成效向政风行风监督员反馈，形成了良好的互动机制，起到了明显的工作成效。

长期以来，我们把听取意见和即知即改贯穿于医院管理和医疗服务的全过程，这种工作方法使我院的社会知名度和美誉度不断提升，近年来特别是医院搬迁后，医院门急诊和住院、手术病人数不断增加，医疗纠纷不断减少；2009年以来，我院在市卫生局组织的二级以上医院出院病人问卷调查中均取得综合满意度大于90%，一直位于第一方阵的好成绩，2013年上半年，医院综合满意度达96.19%，荣列全市二级以上医院第一名，2014年上半年，综合满意度为93.32%。

在全党开展的群众路线教育实践活动，既是我们党联系群众的渠道和桥梁更是推动解决我院突出问题，促进快速发展的需要，我们要把听取意见和即知即改的工作方法贯穿于教育实践活动的全过程并且贯穿于医院管理与发展的方方面面，力争发挥新的更大的作用,力促医院服务群众的能力和水平进一步提高。

2014年7月21日