提升优质服务水平 构建和谐医患关系

历时一月之久的“泰州四院2012年惠民便民优质服务月活动”已经圆满谢幕。回眸活动使人强烈感受到医生爱病人，病人爱医生，医患和谐亲如家人的浓烈氛围；使人倍加感受到四院的全体医务人员在优质服务、惠民便民、增强服务意识、优化服务流程、落实服务措施、提高服务美誉度、争先创优等方面，已高度重视并落实在行动上。

这次活动从9月28日启动至10月底结束，据初步统计：累计接待门诊、急诊病人超两万人次；举行多科室专家联合义诊活动3次，为弱势群体和经济有困难的病人减免医疗费用7.6万元，受惠人群2820人次。

便民优质服务理念深入人心

泰州四院每年都要开展惠民便民活动，受到社会各界的欢迎和称赞。在“合理检查、合理诊疗、合理用药”和规范收费的今天，惠民就是坚决执行“三合理”。便民是方便患者、家属，在医疗流程上、在服务措施上、在治疗模式上，更合理、更简便、更前移。海陵区卫生局副局长、四院院长苏百龄在这次活动的启动仪式上明确指出：这次活动的理念发生了变化，更加侧重于便民优质。优质服务，就是要提供及时性、完整性、安全性、方便性、经济性基础服务的同时，针对不同层次的患者提供：增值性、高品质、差异化、人性化服务，让患者感受到物有所值。通过活动，让优质服务、惠民便民理念更加深入人心。

惠民便民优质服务月开展后，四院的门诊、临床服务发生了更加喜人的变化，创新服务和创新管理的事例层出不穷。门诊部主动做好与专家对接工作，确保专家门诊按时开诊，克服了让病人等候而带来的不便。诚如患者陈大妈所说：四院的专家比较忙，有时延迟开诊也是迫不得已，但这次活动开展后，这种现象再也没有发生过。有一位在南京工作的肛肠患者，痔疮脓肿出血、久治不愈，国庆期间回泰探亲时从报纸上看到四院开展活动，便赶来四院求治。该院门、急诊人员热情地接待了他，专家马志才更是呵护有加，决定为他施行无痛长效新手术。病人说：“我已看过关于你的报道，如果真的无痛，我用现金在泰州治病，回南京后再设法报销。”陪在一旁的医护人员一路陪同检查，帮助取送检验报告单，直到将他送进手术室，感动得他连声赞道，“我哪里是来治病啊？你们的一条龙优质服务，让我感觉到这是来做客还是探亲？”而令他分外高兴的是，痔疮手术非常顺利没有感到痛苦。他术后说，“真的没想到四院的服务好，医疗技术更好！”

开展党、团员院内志愿服务活动，是四院惠民便民优质服务月的一大亮点。他们改变单纯院外“送医进社区、进乡村”活动，组织党员、民主人士、团员青年共161人，利用节假日时间为门、急诊及住院患者提供导医、导诊、健康咨询、劝阻吸烟、陪同检查、取送检查检验报告单、参与义诊等，为患者提供服务1460人次。

把便民优质服务变成长效工作机制

注重长效便民优质服务工作机制建立，确保新院及时、良好、高效运行，惠民便民优质服务不应成为一个月的活动，而应是四院不断提高服务能力、水平的工作机制。院长苏百龄从医院跨越式发展的战略高度要求全体医务人员将这一活动与日常工作、全年工作、重点工作相结合，努力打造形成新院运行的具有良好竞争力的“服务品牌”。

为了让惠民便民优质服务长效化，医务科制定了专题方案在全院科主任会议上进行传达布置，强调了医疗质量、医疗安全、医务人员行为规范。建立了夜查房新制度，重点检查病历的及时打印和医患沟通、诊断、治疗等。同时强化了二线班值班交接制度，配备联系专用电话，确保值班无差误。在外科主动开展为患者服务、为临床一线服务的创新活动已屡见不鲜。大外科主任仲发银亲自抱病人上床、推着病人进重症监护室的行动，让患者家人感叹不已。一位患者家人说：“眼见为实。我亲眼目睹了四院医生推车为病人服务，打心眼儿里为四院的优质服务高兴。”在内科病区，床位爆满，走廊上加床的情况下，一架屏风感动老人的事儿传为佳话。60多岁的张大爷慢性气管炎发作、体弱气虚怕吹风。他的床位加在靠北面的走道口，尽管医生已让他面南朝北，但夜里的冷空气仍令他不适应，当班护士急忙找来一爿屏风挡在他的北床头，使老人激动不已，倍感四院的服务以人为本。注重细节，关心患者的健康是四院人提升服务水平的一大特点。检验科强化规范上岗，新建便民措施给患者一片温暖。如在采血窗口，要求所有工作人员必须戴帽子、戴口罩、着装整齐、挂牌上岗，一改以往有人仪容不整或无牌上岗的旧貌；热情服务、礼貌用语、准确交待患者取检验报告的时间和地点，便于患者及时取到检验结果。

创新医疗技术，采用先进高效的技术为患者服务，在惠民便民优质服务月活动中，神经内科最新引进一台脑功能障碍治疗仪。通过改善脑循环、保护神经细胞来促进神经功能恢复，能治疗脑梗死、脑出血、脑外伤后遗症及头晕、偏头痛、神经衰弱等，已有不少病人接受治疗，病情得到明显改善。肛肠科在硬化剂注射治疗方面又有新突破，在治疗内痔、外痔、直肠粘膜脱垂等方面取得良好效果。一位20岁女患者患痔疮多年合并便秘，经过几天治疗，症状迅速缓解、排便顺畅，逢人便夸马志才和四院技术先进、服务优秀。

中国人民解放军第101医院脑科医院的王玉海教授、董吉荣、时忠华等5位专家每月两次来四院坐诊、会诊、查房、教学等活动，既丰富了便民优质服务的内容，又为泰州颅脑患者提供优质治疗带来了“在家门口享受大都市高级专家的服务”的便利和实惠。而四院与上海市第十人民医院的紧密合作，则将上海最前沿、最先进的各类医疗技术奉献给泰州人民，如蜚声海内外的疝病权威校宏兵教授已多次莅临四院讲学、会诊和为几十名病人手术，受到患者的交口称赞。这两家医院与四院的常态化合作，使四院的优质服务内涵更加绚丽多彩，也为四院的快速发展提供了强大的动力。

无论是惠民便民优质服务月活动的开展，还是“以名医打造名科，以名科打造名院”的三名战略，无论是致力推进特色专科的建设，还是加快人才队伍建设、强化基础管理和内涵建设，四院人在以苏百龄院长为首的领导班子率领下，高举惠民便民优质服务的旗帜，努力为泰州人民的身体健康提供“诊疗环境新、管理模式新、服务理念新、医疗质量新、技术水平新、人才队伍新、精神风貌新”的现代化医疗服务，使四院的服务品牌成为泰州医疗界的响当当名牌。