身边的好护士⑮ | 沈娣：着力推进流程整合，提升市民就医体验

门诊是医院服务的前沿窗口，具有患者人流量大、接触环节多、就医时间短等特点，作为医院提供医疗健康服务的起点，如何以病人为中心，不断提升群众就医体验感，一直是沈娣护士长及其护理团队着重关注和致力解决的问题。她经常深入到门诊各科室，了解群众的就医难点，就医过程中的堵点，启发大家主动发现问题，以问题为导向提高服务效率，为病人提供安全、温馨、便捷的门诊服务。

新冠疫情发生以来，沈娣一直忙碌在门诊抗疫第一线，她克服人力物力不足等困难，组建预检分诊队伍、户外核酸检测点，根据疫情随时调整预检分诊流程，组织人员参加新冠疫苗接种和保障，把好医院“入口关”。核酸检测点最初的流程设置是，来人先到登记窗口打印条码，再到采样窗口采样，也就是交费后要排两次队才能完成核酸检测。随着核酸检测需求量的加大，排队的问题日益凸显，可不可以简化流程，让来人少排一次队呢？她调研了市区几家医院，基本都是采用的这个模式，没有现成的经验可借鉴，就自己动脑筋想办法。她梳理了一下核酸采集所需的步骤，设计出登记+采样的模式，两个窗口的功能合二为一。试行后完全可行，来人只需要排一次队就能完成核酸检测了，大大减少了在核酸点停留的时间，同时还节约了人力。运行顺畅后，她又在提高登记效率上进行了思考，督促信息科维护门诊采样模块，运用该模块进行登记打印条码，比起原来的手工登记，效率更高，操作更简便，还大大减少了出错率。

患者进入医院，首先感受到的就是环境氛围，如何在细节中做文章，彰显医院对患者的人文关怀？之前门诊各楼层都是统一放置的不锈钢候诊椅，一到冬天，座椅冰凉，不少老年患者总是站着候诊。了解到这个情况，沈娣通过多方整合，将人流量较大、老年患者较多的诊区座椅更换为软垫候诊椅，病员反响良好。看到一楼大厅中午经常有人横躺在候诊椅上休息，既不舒适，也不文明，管理难度较大。经过多次与第三方公司沟通，沈娣把因诊区改造而闲置在二楼的按摩椅统一放置到一楼候诊区，拉开间距摆放，既增加了患者舒适感，又符合了文明创建和疫情防控的要求，同时还减少了管理成本。

作为门诊人，沈娣时刻站在病人及其家属的角度思考问题，解决病人就医中的不便。门诊患者测血压的需求比较多，她经过调研，在人员集中的二、三楼诊区投放了4台全自动血压测量仪，及时满足了患者和家属测量血压的需要。在原有的便民措施的基础上，陆续增加了共享轮椅、共享充电宝、失物招领等数十项便民措施，切实解决群众所需。她创立了自助书吧，发动大家将闲置的书籍杂志献出来，供休息等待的人阅读，营造书香文化氛围。她关心群众所关心的问题，加强了胃肠镜检查患者的隐私保护，修订了门诊护理精细化服务流程，制定了规范化服务标准，为病人提供标准化、同质化的服务，构建和谐的医患关系，打造“门诊无忧”优质护理服务，增加了患者良好的就医体验感，累计收到12345表扬函10封，锦旗16面，表扬信10封。